Gestire il cliente arrabbiato o insoddisfatto

Gestire il cliente arrabbiato o insoddisfatto

Per riuscire in questa impresa, non certo facile senza i giusti strumenti, è consigliabile prestare attenzione all'EGO del cliente, anziché al reclamo in sè.
In generale il cliente arrabbiato si divide in due categorie:

• Quello che ha un legittimo motivo per esserlo.
• Quello che si lamenta per una piccola cosa che lui stesso ha ingigantito.

Il più critico è ovviamente il secondo, che in fondo vi sta comunicando - a volte direttamente, altre volte al di là delle sue argomentazioni - un messaggio ben preciso: "Sono troppo importante per essere trattato così".

Se davvero vi interessa non perdere questo cliente, ciò che va compreso è che egli teme di valere poco, ecco il vero motivo della sua rabbia.

Quando questo cliente sente qualcosa di diverso da "Mi dispiace", va ancora di più sulla difensiva e diventa ancora più polemico.