Gli acquisti automatici: tempo risparmiato, servizio emotivo annullato.

Se ragioniamo da un punto di vista meramente tempistico, è fuori da ogni dubbio che, grazie alla tecnologia, oggi l'essere umano civilizzato può dedicare molto meno tempo a una serie di attività di acquisto.

Tra l'andare in una libreria, e il collegarsi al sito web di un rivenditore online per acquistare un libro, il tempo risparmiato può variare dall'ora alle due ore, a seconda di quanto dista da casa nostra la libreria e di quali mezzi ci servono per raggiungerla.

Uscire al casello autostradale utilizzando il Telepass ci permette di evitare una sosta forzata, magari preceduta da una coda che potrebbe toccarci prima di incontrare un casellante in carne ed ossa.

Se rapportato a un lasso di tempo notevole, il Telepass, per chi viaggia in autostrada almeno cinque giorni su sette, ed esce due volte al giorno dal casello (calcolando tra code e operazione di pagamento una media di 5 minuti a uscita in casello con operatore), fa risparmiare ore. Si tratta grossomodo di un giorno e mezzo di vita in un anno.

I supermercati più tecnologici oggi ci permettono di "fare i conti da soli" al termine della spesa, dandoci la possibilità di accedere a una cassa automatica, passare i nostri articoli sul lettore, crearci un totale e pagare in contanti, con bancomat o carta di credito.

Le statistiche provano che il tempo medio impiegato accedendo a una di queste casse, messo in relazione col tempo medio di un passaggio in cassa con operatore umano, e valutate le numerose variabili (le casse automatiche spesso richiedono l'intervento di un operatore, a causa di codici a barre difettosi o di prodotti non inseriti nel data-base, e a volte ci sono i controlli random sulla spesa, che bloccano la cassa stessa), risulta di poco inferiore.
Si tratta di minuti, non di ore. Ciò nonostante il "giochino tecnologico" sta seducendo molti.

Vogliamo porre l'accento, al di là del sembrare ovvi, sul fatto che, tramite questi escamotage tecnologici, le imprese tendono ad automatizzare i processi di acquisto per RISPARMIARE SUL COSTO DEL LAVORO, non per rendere più agevole l'esperienza del cliente.

La tecnologia da una parte ci sta facendo risparmiare qualche minuto o ora di tempo, dall'altro ci toglie quei momenti che in passato ci vedevano relazionarci con altri esseri umani.

E qui sta il punto, secondo noi: se esistesse una vera e tangibile differenza tra un processo self-service e una relazione di scambio con una persona, probabilmente sarebbe più difficile per il progresso entrare nelle nostre vite.

Immaginiamo per un attimo un mondo in cui coloro che lavorano a contatto con il pubblico hanno un atteggiamento disponibile, gentile e meravigliosamente umano nei confronti di tutti i clienti, un mondo in cui la cassiera del supermercato ci accoglie con un sorriso sincero, ci riconosce e ci saluta pronunciando il nostro nome; il casellante, dandoci il resto, ci augura buon viaggio o ci consiglia una strada alternativa per evitare un problema di viabilità nelle vicinanze; il libraio si ricorda qual è l'ultimo libro che abbiamo comprato e ci chiede cosa ne pensiamo dopo la lettura; il bancario dietro lo sportello ci racconta una storiella divertente mentre esegue l'operazione contabile.

In un mondo così, probabilmente, i consumatori preferirebbero evitare di interfacciarsi con una macchina automatica, per ricevere, invece, quel breve sorriso o provare quella particolare sensazione di piacevolezza notando che un addetto si occupa di loro in maniera gentile.

Si chiama SERVIZIO EMOTIVO.

Una macchina, per quanto avanzata sia anche nel riconoscerci come individui (è una questione di algoritmi, non di empatia), non potrà mai farci sentire capiti o regalarci un sorriso vero.

Qualcuno certo potrebbe dire: "prova tu a stare otto ore in un casello autostradale e poi vediamo se hai tanta voglia di sorridere".
Chi scrive ha fatto anche questo da giovane, per parecchi mesi, e sa quanto costa un sorriso sincero: molto meno di quanto si possa pensare. Sorridere ed essere gentili è spesso un dono di natura, ma lo si può imparare, anche perché in certe mansioni dovrebbe far parte... della mansione stessa.

Crediamo che l'unica cosa in grado, nel suo piccolo, di rallentare il processo di spersonalizzazione dell'acquisto sia proprio questa: è il solo piano su cui l'essere umano si può differenziare da un aggeggio automatico, è l'unica leva su cui puntare per spingere l'acquirente a rivolgersi a noi quando intorno stanno facendo capolino tecnologie automatizzate.

Il Servizio Emotivo di cui stiamo parlando è, come tutti i servizi, possibile a vari livelli per operatori a contatto con il pubblico.
Ovviamente esiste, o dovrebbe esistere, un livello base, rappresentato da un sincero sorriso di accoglienza, oltre il quale ci sono notevoli possibilità ulteriori, che pochi posseggono dalla nascita, ma che si possono apprendere facilmente.

Non può partire dal consumatore un'inversione di tendenza, deve partire da chi lavora in tali posizioni.
Finché, su 10 addetti, troppi di loro non sono sorridenti e si presentano come "timbratori di cartellino", ligi solo a ciò che si deve fare, non a ciò che si può fare di più è normale che una macchina abbia la meglio.

Il nostro argomentare non può chiudersi senza un accenno alla responsabilità relazionale del cliente, ovvero senza osservare che nella vita di tutti i giorni, troppo spesso, sono proprio i clienti, con i loro atteggiamenti, a creare un ambiente difficile.
E' un argomento molto vasto, che spazia dalla teoria dei giochi all'intelligenza gruppale e che probabilmente tratteremo presto.
Grazie per l'attenzione.